「失客の再来店」も立派な新規集客です! その1

必ずしも「新規集客=今まで一度も来店したことがない人を来店させること」ではありません。
例えば、1~2年前に数回来店したけれど、その後来店しなくなったお客様を再来店させることも立派な新規集客といえます。
なぜなら、失客(来店しなくなったお客様)に対して何かしらの施策をしなければ、そのお客様は半永久的に来店してくれることはありませんが、何かしらの施策をすることで再来店が実現すれば、そのお客様も立派な「1人のお客様」なのですからね。

再来店するきっかけを与えれば「失客の再来店」が実現する

それでは、そうすれば失客を再来店させることができるのか? といいますと、再来店するきっかけを与えればいいのです。
代表的な方法としては、イベントやキャンペーンをお知らせしたお得系DMを送ること。
ほとんどのお客様はあなたのお店のことを忘れています。
脳の中から完全消去しているわけではありませんが、思い出せない状態になっている場合がほとんどです。
そのようなお客様には、DMなどを送ることで思い出すきっかけをつくることができます。
これは飲食店や衣料品店などの「単発来店型業種」の場合におすすめの方法です。

「単発来店型業種」と「継続来店型業種」の違い

一方、美容室や整体院などの「継続来店型業種」の場合は方法を変える必要があります。
…ここで、「単発来店型業種」と「継続来店型業種」の違いについて説明しましょう。
「単発来店型業種」とは、飲食店や衣料品店のように、好きなときに来店できる業種を指します。
例えば、「今日は居酒屋Aに行って、来週は居酒屋Bに行く」ことができる業種です。
一方、「継続来店型業種」は継続的に来店する業種を指します。
「今月は美容室Aに行ったけど、来月は美容室Bに行き、再来月は再び美容室Aに行く」ということが出来ない業種です。
絶対に出来ないわけではないけれど、美容室や整体院に行くお客様の多くは「私のことを熟知している方に担当してほしい」と思っているので、多くのお客様は継続的に来店します。

※「継続的な来店が実現しやすくなる」と書くとメリットだらけのように感じるかもしれませんが、「単発来店型業種」に比べて新規客が集まりづらかったり、一度失客してしまうとその後なかなか再来店してくれないというデメリット要素もあります。

「継続来店型業種」のお客様は、お得系DMでは反応してくれません

この「継続来店型業種」のお客様は、イベントやキャンペーンなどのお得系DMでは反応してくれません。
なぜなら、来店しなくなったお客様の心の中に小さな罪悪感を感じているからです。
継続的に来店しなければならないのにそれを裏切ったわけですから、お客様の心の中に小さな罪悪感が芽生えるのは当然ですよね。
その場合は「お得系DM」よりも「罪悪感を払拭するお知らせ」を送るほうが効果的です。
例えば、「お店をリニューアルしました!」や「新しいスタッフが入りました!」といった新しい出来事変化したことニュースレター手紙などでお伝えするのです。
すると、これがきっかけとなり、再来店が実現しやすくなります。
ここで再来店が実現したときには、お客様は「お店をリニューアルしたと聞いたので、久しぶりに来店しました」や「新しいスタッフさんが入ったそうですね。見に来ました」などと言いながら再来店してくれます。
…そう。お客様が「言い訳」をしやすいきっかけをつくってあげればいいのです。

「失客に対する対策」は必ず仕組み化しよう!

繰り返しますが、必ずしも「新規集客=今まで一度も来店したことがない人を来店させること」ではありません。
過去に数回来店したお客様を再来店させることも立派な新規集客です。
しかも、ここで再来店したお客様は、その後リピート化する確率はかなり高くなります。
「もう二度と裏切りませんよ」という心情が芽生えるのでしょう。
だからこそ、「失客に対する対策」は「半年に1回」や「1年に1回」行なうようにして、必ずこれを仕組み化してください。
「今まで一度も来店したことがない人」よりもかなり高確率で再来店してくれますよ!

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株式会社ザッツ 代表取締役。 1969年鹿児島市生まれ。 鹿児島大学卒業後、西日本最大手の印刷会社㈱ゼネラルアサヒ入社。2001年4月独立起業。 美容室・飲食店を中心とした中小店舗・企業の販促支援を行なっている。小さな店の最大の武器である「人・情熱」を最も的確に訴求できる販促ツール・ニュースレター作成・指導の第一人者として、全国で「ニュースレター作成サービス」を展開し、200以上の企業・店舗が導入している。 主な著書に、「ひと味違う販促企画アイデア集」 「 0円販促を成功させる5つの法則」 「不景気でも儲かり続ける店がしていること」 「最新版 売れる&儲かる!ニュースレター販促術」 などがある。 趣味は、サッカー観戦(アビスパ福岡・次女)・宇宙・歴史(江戸~幕末)。妻1人、娘2人の4人家族。