「失客の再来店」も立派な新規集客です！①

失客の再来店も立派な新規集客

必ずしも「新規集客＝今まで一度も来店したことがない人を来店させること」ではありません。
例えば、1～2年前に数回来店したけれど、その後来店しなくなったお客様（＝失客）を再来店させることも立派な新規集客といえます。
なぜなら、失客（来店しなくなったお客様）に対して何かしらの施策をしなければ、そのお客様は半永久的に来店してくれることはありませんが、何かしらの施策をすることで再来店が実現すれば、そのお客様も立派な1人のお客様なのですからね。

再来店するきっかけを与えよう

それでは、そうすれば失客を再来店させることができるのか？ といいますと、再来店するきっかけを与えればいいのです。
代表的な方法としては、イベントやキャンペーンをお知らせしたお得系DM（ダイレクトメール）を送る方法があります。
ほとんどのお客様は、あなたのお店のことを忘れています。
脳の中から完全消去しているわけではありませんが、思い出せない状態になっている場合がほとんどです。
そのようなお客様にDMを送ることで、思い出すきっかけをつくることができます。
これは飲食店や衣料品店などの単発来店型業種の場合に特におすすめの方法です。

「単発来店型業種」と「継続来店型業種」の違い

一方、美容室や整体院などの継続来店型業種の場合は方法を変える必要があります。
ここで、「単発来店型業種」と「継続来店型業種」の違いについて説明しましょう。
「単発来店型業種」とは、飲食店や衣料品店のように、好きなときに来店できる業種を指します。
例えば、「今日は居酒屋Aに行って、来週は居酒屋Bに行く」ことができる業種です。
一方、「継続来店型業種」は継続的に来店する業種を指します。
「今月は美容室Aに行ったけど、来月は美容室Bに行き、再来月は再び美容室Aに行く」ということがあまり出来ない業種です。
絶対に出来ないわけではないけれど、美容室や整体院に行くお客様の多くは「私のことを熟知している方に担当してほしい」と思っているので、多くのお客様は継続的に来店します。

※継続来店型業種は「継続的な来店が実現しやすくなる」と書くとメリットだらけのように感じるかもしれませんが、「単発来店型業種」に比べて新規客が集まりづらかったり、一度失客してしまうとその後なかなか再来店してくれないというデメリット要素もあります。

継続来店型業種のお客様は、お得系DMでは反応してくれない

この「継続来店型業種」のお客様は、イベントやキャンペーンなどのお得系DMではなかなか反応してくれません。
なぜなら、来店しなくなったお客様の心の中に小さな罪悪感を感じているからです。
継続的に来店しなければならないのにそれを裏切ったわけですから、お客様の心の中に小さな罪悪感が芽生えるのは当然ですよね。
その場合は「お得系DM」よりも「罪悪感を払拭するお知らせ」を送るほうが効果的です。
例えば、「お店をリニューアルしました！」や「新しいスタッフが入りました！」といった新しい出来事や変化したことをニュースレターや手紙などでお伝えするのです。
すると、これがきっかけとなり、再来店が実現しやすくなります。
ここで再来店が実現したときには、お客様は「お店をリニューアルしたと聞いたので、久しぶりに来店しました」や「新しいスタッフさんが入ったそうですね。見に来ました」などと言いながら再来店してくれます。
つまり、お客様が言い訳をしやすいきっかけをつくってあげればいいのです。

※「失客の再来店も立派な新規集客です！②」については次の記事で紹介しています。

失客対策を仕組み化しよう

繰り返しますが、必ずしも「新規集客＝今まで一度も来店したことがない人を来店させること」ではありません。
過去に数回来店したお客様を再来店させることも立派な新規集客です。
しかも、ここで再来店したお客様は、その後リピート化する確率はかなり高くなります。
「もう二度と裏切りませんよ」という心情が芽生えるのでしょう。
だからこそ、失客対策は半年に1回や1年に1回行なうようにして、必ずこれを仕組み化してください。
「今まで一度も来店したことがない人」よりもかなり高確率で再来店してくれますよ！